Soziale Medien und CRM – ein Turbo-Duo für den Erfolg

Möglicherweise nutzen Sie schon ein Tool für Ihr CRM (Customer relationship management), und wollen nun die nächste Stufe für Ihren unternehmerischen Erfolg zünden, indem Sie Ihr CRM fit für die sozialen Medien machen.
Oder vielleicht nutzen Sie bisher noch gar keine digitalen Hilfsmittel für die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen, möchten dies aber nun ändern, weil das manuelle Verwalten und Pflegen der Kundenprofile zu zeitintensiv ist und nicht den gewünschten Umsatz generiert.
Ganz gleich, ob Sie mit CRM schon in Berührung kamen oder das noch absolutes Neuland für Sie ist, in diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie CRM-Tools für Ihr Unternehmen nutzen und per Social-Selling-Automatisierung noch erfolgreicher werden.

Was ist CRM und wie funktioniert es?

Das Customer relationship management (CRM) hilft dem Vertriebspersonal, einen besseren Eindruck über die Kunden zu bekommen. Eine CRM-Software analysiert das Kundenverhalten vom ersten Interesse für Ihr Unternehmen, über den Verkaufsabschluss bis hin zur Inanspruchnahme Ihres Supports oder Kundenservices. In einem CRM-Tool können Ihre Vertriebsleute Gesprächsnotizen und E Mails ablegen, die im Rahmen von Kundengesprächen entstanden sind. So haben Sie immer den Überblick, was Ihren (potenziellen) Kunden wichtig ist und erhalten auf diese Weise wertvolles Feedback, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, sodass Sie damit bei Ihrer Zielgruppe immer ins Schwarze treffen.
CRM hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden zu kategorisieren und jene herauszufiltern, die das größte Potenzial haben, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen.
Mit Funktionen zur Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail erreichen Sie die vielversprechendsten Kunden und können diese persönlich ansprechen und auf Neuigkeiten aufmerksam machen oder anderweitig mit ihnen ins Gespräch kommen.

Social Selling – Vertrieb in den sozialen Medien

In Zeiten, wo ein Großteil der Menschen in den sozialen Netzwerken unterwegs ist (sowohl privat als auch beruflich), liegt es nahe, auch dort mit der bestehenden oder potenziellen Kundschaft in Kontakt zu treten. Vor diesem Hintergrund ist das Social Selling entstanden und hat sich im Lauf der letzten Jahre als sehr wichtiger – weil äußerst erfolgreicher – Vertriebsweg herausgestellt.Beim Social Selling geht es nicht darum, plump Werbung oder Anzeigen in den sozialen Netzwerken zu verbreiten, sondern um die aktive Interaktion mit der (potenziellen) Kundschaft.
So schauen sich beispielsweise Ihre Vertriebsleute die Gesprächsverläufe in Diskussionen an (Social Listening), und präsentieren die Angebote Ihres Unternehmens als Lösungsvorschlag für das diskutierte Problem.
Haben (potenzielle) Kunden Fragen, können diese direkt beantwortet werden, was zugleich eine persönliche Verbindung zu den Kaufinteressenten schafft und ausschlaggebend für den Abschluss eines Geschäftes mit Ihnen sein kann.
Social Selling ist also keine Kaltakquise, mit der Sie die Leute überfallen, sondern das gezielte Ansprechen eines Problems und das Unterbreiten einer Lösung in Form Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

CRM und soziale Medien – ein starkes Team im Vertrieb

Die Integration der sozialen Netzwerke in ein CRM-Tool bietet dem Vertrieb eines Unternehmens zahlreiche Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen und den bisherigen Kundenstamm bestmöglich zu pflegen.
Mittlerweile bieten sehr viele CRM-Anwendungen neben den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Email oder Telefon auch eine Anbindung an die sozialen Netzwerke.

Spezielle Social-CRM-Tools wie z.B. HubSpot CRM oder Nimble legen den Fokus gezielt auf Social Selling. Sie ermöglichen eine effektive Social-Media-Automatisierung und sammeln relevante Daten über Kunden aus unterschiedlichen Quellen, bündeln sie an einer zentralen Stelle und gewährleisten so den Überblick. Das erspart Ihren Vertriebsmitarbeitern/innen das manuelle Anlegen und Pflegen von Kundenprofilen in Spreadsheets.
Durch das automatische Überwachen von gerade im Trend liegenden Hashtags gewinnen Unternehmen wertvolle Informationen darüber, was ihrer Zielgruppe im Moment besonders wichtig ist. Daraus lassen sich Strategien für das Marketing und die künftige Kommunikation mit den (potenziellen) Kunden ableiten.

Social-Selling-Automatisierung – worauf Sie dabei achten müssen

Möglicherweise denken Sie jetzt, dass die Interaktion mit der Zielgruppe in den sozialen Netzwerken sehr zeitaufwändig ist, vor allem wenn man sehr viele verschiedene soziale Kanäle zu bespielen hat. Und Sie haben Recht: persönliche Kommunikation und das Eingehen auf die Bedürfnisse von Kunden kostet Zeit.
Doch Ihre Vertriebsmitarbeiter/innen können einiges an Zeit sparen, wenn sie ein Social-CRM-Tool nutzen, mit dem sich Prozesse automatisieren lassen.

  1. Beschränken Sie sich auf die Kanäle, die Ihre Zielgruppe hauptsächlich nutzt
    Bevor Sie Ihre Botschaften auf sämtlichen Ihrer Social-Media-Kanäle in die Welt setzen, schauen Sie sich an, in welchen Netzwerken sich Ihre Zielgruppe vornehmlich aufhält. Außer unnötiger Kosten bringt es Ihnen nämlich überhaupt nichts, einen Instagram-Kanal zu pflegen, wenn sich Ihre Zielgruppe lieber auf Facebook oder LinkedIn aufhält.
    Viel hilft in diesem Fall nicht viel. Also beschränken Sie sich nur auf das Bespielen Ihrer sozialen Kanäle, die auch Ihre Zielgruppe nutzt.
  2. Überwachen Sie relevante Keywords und Hashtags
    Das Schöne an einem Tool zur Social-Media-Automatisierung ist, dass sich damit für jedes soziale Netzwerk individuell dessen Parameter überwachen lassen: Bei Twitter und Instagram sind das beispielsweise Hashtags, für andere Netzwerke können Sie Keywords definieren, um das Interesse Ihrer potenziellen Kunden nachzuverfolgen. Eines dieser Keywords kann z.B. Ihr Unternehmensname sein. Dann erhalten Sie Informationen darüber, wie hoch Ihre aktuelle Präsenz in den sozialen Medien und wie stark das Interesse an Ihrem Unternehmen im Moment ist.
    Beim Tracken bestimmter Keywords oder Hashtags, die für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung relevant sind, sehen Ihre Vertriebsmitarbeiter/innen dann sofort, wenn in einem sozialen Netzwerk eine Frage aufkommt, auf die Sie die Antwort liefern können. So können Ihre Vertriebsleute schnell reagieren, indem sie in eine Diskussion einsteigen und so auf Ihr Unternehmen als Lösung hinweisen.
  3. Kundenverhalten analysieren
    Die Social-Media-Automatisierung unterstützt Sie auch dabei, das Kundenverhalten zu analysieren. Beispielsweise kann das Tool Sprout Social bewerten, wie hoch die Reichweite eines Social-Media-Beitrags eines potenziellen Kunden war, und ob dort beispielsweise neben Ihrem Unternehmen auch ein Konkurrenzunternehmen genannt wurde.
    Das Profil dieses potenziellen Kunden kann anschließend zur Kontaktaufnahme dienen, indem eine/r Ihrer Vertriebsmitarbeiter/innen mit diesem direkt in Kontakt tritt.

Sie sehen, dass mit Social Selling völlig neue Vertriebswege möglich sind. Lassen Sie sich nicht abschrecken von einer möglicherweise steilen Lernkurve, wenn Sie bisher noch keine Erfahrungen mit Tools zur Social-Selling-Automatisierung haben. Falls Sie sich bei der Auswahl eines Tools oder dem Aufsetzen einer Social-Selling-Strategie schwertun, können Sie sich jederzeit an Experten wenden, die mit Ihnen gemeinsam eine für Ihr Unternehmen passende Lösung erarbeiten.

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