Kundenzufriedenheit in unsicheren Zeiten: Ist Kulanz der richtige Weg?

In Zeiten der Corona-Pandemie müssen Unternehmen möglichst effizient agieren. Es sind nicht die regulären finanziellen und personellen Ressourcen vorhanden und Geschäftsprozesse laufen stark verlangsamt oder – im schlimmsten Fall – gar nicht. Treue Kunden, welche auch in weniger rosigen Zeiten nicht das Vertrauen verlieren, sind deshalb Gold wert. Doch wie bewegt man Bestandskunden dazu, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen weiter in Anspruch zu nehmen? 

Zahlreiche Unternehmen erleben Kundenverluste, da sie nicht flexibel genug auf die Aktualitäten reagieren. Der Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg beispielsweise zog im Sommer 2020 den Unmut vieler Bus- und Bahnfahrer sowie der Presse auf sich, da er trotz Corona keine flexibleren Storno-Bedingungen für Fahrkarten anbieten wollte. Die Kulanz der Unternehmen scheint also einen massiven Einfluss auf die Zufriedenheit der Bestandskunden zu nehmen. Wir erklären, wie und wann Sie Ihre eigene Kulanz für sich nutzen sollten, und welche anderen Bedingungen Ihre Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen können.

Warum Bestandskunden?

Neukunden zu werben und diese dauerhaft zu binden ist teuer. Gewöhnlich wird damit gerechnet, dass die Gewinnung eines neuen Kunden ungefähr fünfmal so viel kostet, wie einen Bestandskunden zu halten. Damit ist der Vorteil von Bestandskunden vollkommen klar: sie sind profitabel, bereits bekannt und können damit leichter zufriedengestellt werden. Doch was passiert, wenn die Leistung aufgrund von Produktionsausfällen, Kurzarbeit oder Home-Office nicht genau so erbracht werden kann wie üblich? Das häufigste aller Resultate ist eine sinkende Kundenzufriedenheit, welche aus marketingtechnischen Gründen um jeden Preis vermieden werden muss. Die folgenden Maßnahmen können einer sinkenden Kundenzufriedenheit entgegenwirken und Ihre Kundenbindung nachhaltig stärken.

Proaktives Handeln

Um Bestandskunden daran zu erinnern, dass Ihr Unternehmen auch trotz der widrigen Bedingungen weiter agiert und für Aufträge zur Verfügung steht, sollten Sie proaktives Beziehungsmanagement betreiben. Kontaktieren Sie Ihre Kunden möglichst direkt. Gerade in der Corona-Zeit ist häufig die telefonische Erreichbarkeit gegeben. Definieren Sie dann Ansprechpartner, welche sich um einzelne Stammkunden kümmern und deren individuelle Probleme ernst nehmen. Damit bauen Sie positive Kundenbeziehungen auf und sorgen dafür, dass Ihre Kunden sich verstanden und gut betreut fühlen.

Durch persönliche Kontaktaufnahme können Sie außerdem sogenannte Potenzialkunden aus Ihrem Bestand reaktivieren. Dies sind Kunden, welche Ihre Dienste bereits in Anspruch genommen haben, aktuell jedoch keine Aufträge bei Ihnen haben. Erinnern Sie diese Potenzialkunden an Ihre Produkte oder Dienstleistungen und sichern Sie sich damit eventuell sogar direkt einen zukünftigen Auftrag – oder bleiben Sie einfach auf dem Radar.

Konsequentes Datenmanagement

Bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenbestand können Sie neben einer positiven Beziehung auch direkt Ihre Datenbasis updaten. Nutzen Sie die einzigartige Chance des direkten Kontakts und aktualisieren Sie die Daten der Kunden in Ihren Datenbanken. So stellen Sie sicher, dass Sie diese zukünftig problemlos kontaktieren können und Mailadressen und Telefonnummern auf dem aktuellsten Stand sind. Vielleicht besitzen Sie in Prä- und Post-Pandemiezeiten nicht die Zeit für solche Vorgänge – arbeiten Sie diese bei der Kundenbetreuung also direkt mit ab.

Kommunikation auf allen Kanälen

In schwierigen Zeiten wird Transparenz relevanter denn je. Der Aufbau geeigneter Kommunikationskanäle und -strategien sollte deshalb konsequent gepflegt werden. Eine regelmäßige Information über die aktuelle Geschäftstätigkeit kann per Mail, über soziale Netzwerke oder beliebige andere Medien geschehen. Halten Sie Ihre Bestandskunden damit auf dem aktuellen Stand und sorgen Sie dafür, dass diese sich keine Sorgen um eine potenzielle und möglicherweise unerwartete Lieferunfähigkeit Ihrerseits machen müssen – denn sie werden stets informiert.

Bei der Kommunikation mit bestehenden oder potenziellen Kunden ist also besonders die Digitalisierung wichtig. Automatisierungen in den Bereichen Marketing und Vertrieb sowie verschiedene digitale Kanäle können neben der Bindung von Bestandskunden nämlich auch neue Kunden für die eigenen Produkte begeistern. Im B2B-Bereich wird dieses Konzept besonders notwendig, da sonstige Marketingmöglichkeiten wie Messen komplett wegfallen. Potenzielle neue Marketingkanäle sind am Ende also Online-Messen und Webinare, virtuelle Produktpräsentationen und soziale Medien wie LinkedIn oder Xing, auf welchen Sie Ihr Unternehmen gezielt bewerben und nicht nur mit Bestandskunden, sondern mit Ihrer gesamten Zielgruppe Kontakt halten können.

Kulanz als strategisches Mittel

Wir alle sind uns im Klaren darüber, welche enormen äußeren Einflüsse aktuell auf Unternehmen und deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wirken. Egal welchen Kundenstamm Sie bedienen, ob Privat- oder Geschäftskunden: in keinem Umfeld läuft jetzt alles perfekt. Ungereimtheiten, welche sonst gekonnt umschifft werden können, sind jetzt an der Tagesordnung. Da die Möglichkeit besteht, dass Ihr Unternehmen in der Krise nicht optimal arbeiten kann, sollten Sie auch ihren Kunden mögliche Fehler eingestehen und ihnen Verständnis entgegen bringen. Mit Kulanz von beiden Seiten, einem einvernehmlichen Entgegenkommen bei unschönen Situationen und sehr viel Verständnis kann ein Kundenverlust nun vorgebeugt werden. Als Gesamtgesellschaft haben wir gelernt, dass eine solche Krise am besten mit Solidarität durchgestanden werden kann, und dies sollte auch bei der Beziehung zu Bestandskunden an erster Stelle stehen.

Kulanz kann dabei von mehreren Perspektiven aus betrachtet werden. Während Kulanz im Zusammenhang mit Schwierigkeiten bei Lieferungen und anderen Auftragsabwicklungen bestehen kann, können kulante Entgegenkommen wie Rabatte bereits vor der Auftragsabwicklung abgeschlossen werden. Mithilfe von Gutschriften oder anderen attraktiven Angeboten können Kunden davon abgehalten werden, Leistungen zu stornieren oder Abbestellungen zu tätigen. Dies kann besonders dann von Vorteil sein, wenn Kunden aufgrund eigener finanzieller Probleme nicht fähig sind, Anzahlungen zu leisten. Kulante Vereinbarungen sorgen dann dafür, dass Sie weiter Aufträge abzuarbeiten haben, auch wenn Ihre Lieferung gegebenenfalls auf einen späteren Zeitpunkt verschoben wird – die Hauptsache ist, die Auftragsbücher möglichst voll zu halten. Reiseanbieter beispielsweise bieten im B2C-Bereich verstärkt Frühbucherrabatte an, um ihre Zukunft sicherzustellen. Dieses Prinzip kann jedoch auch in diversen B2B-Bereichen zum Einsatz kommen und damit weiter für Liquidität sorgen. 

Jedoch muss die eigene Kulanz für Zahlungsunfähigkeiten oder andere finanzielle Negativpunkte stets mit Vorsicht angegangen werden. Bei Unklarheiten darüber, wann eine Zahlung stattfinden kann, sollten klare Bedingungen hergestellt werden. Die Aufstellung einer sogenannten Notfall-Zahlungslösung oder gelockerte Corona-Vertragsbedingungen können hierbei Abhilfe schaffen. Denn die größte Kulanz und Kundenzufriedenheit kann Ihnen auch schaden, sobald Sie selbst dadurch in eine finanzielle Notsituation geraten.

Wichtig ist deshalb immer, den eigenen Kundenstamm gut im Auge zu behalten. Wie dies möglich ist, haben wir hier anfangs bereits erklärt. Dadurch entwickeln Sie ein Gespür für die Lage und die Anforderungen Ihrer Bestandskunden und können dadurch kreative und im Einzelfall passende Ideen entwickeln.

Mit innovativer Planung zum Erfolg!

Wie Sie sehen, liegt die Erhaltung Ihrer Bestandskunden also weitestgehend in Ihrer Hand. Während Sie zahlreiche äußere Einflüsse nicht zum Positiven wenden können, stehen Ihnen dennoch einige Instrumente bei, welche bei der Erhaltung der Kundenzufriedenheit in der Krisenzeit weiterhelfen können. Die Kulanz Ihrerseits und von Seiten Ihrer Kunden spielt dabei eine maßgebliche Rolle – sollte jedoch beidseitig nicht überreizt werden. 

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