Was Sie beim Kundenmanagement unbedingt vermeiden sollten

Die klassische Customer Journey in einem physischen Geschäft sieht unkompliziert aus: ein Kunde kommt in den Laden, kann direkt beraten werden und ein guter Verkäufer kann ihm von den Augen ablesen, wo seine Interessen liegen. In der digitalen Welt ist es jedoch wesentlich schwieriger, eine Customer Journey so persönlich zu kreieren und den maximalen Mehrwert für jeden Kunden und jede Kundin zu schaffen. Wir erklären, warum eine negative Customer Journey Sie Geld kostet, und geben Verbesserungsvorschläge.

Was ist eigentlich die Customer Journey?

Hinter dem Begriff Customer Journey, zu Deutsch „Die Reise des Kunden“, verbirgt sich der Zeitverlauf, welcher vergeht, bis ein Konsument sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Dabei treten unterschiedliche Berührungspunkte mit dem Produkt oder der Dienstleistung auf, welche den Konsumenten entweder überzeugen oder abschrecken können. Dazu können klassische Marketing-Maßnahmen, aber auch Rezensionen, Weiterempfehlungen oder weitere Faktoren, die das das Produkt anbietende Unternehmen nicht beeinflussen kann, eine Rolle spielen. 

Klassischerweise wird eine Customer Journey in fünf Phasen eingeteilt, welche von verschiedenen Touchpoints (Berührungspunkten) flankiert werden. Dabei handelt es sich um die

Um ein Produkt also möglichst effektiv an den Mann zu bringen, muss die Customer Journey stimmen. Wie gut die Performance der eigenen Customer Journey ausfällt, lässt sich mithilfe einer Customer Journey-Analyse feststellen.  Dabei lässt sich das Kaufverhalten der Konsumenten im Allgemeinen sowie der eigenen Kunden herausarbeiten und es werden Daten gesammelt, welche Aufschluss darüber geben, wie das Interesse eines potenziellen Kunden am besten geweckt werden kann. Im Rahmen der Customer Journey-Analyse spielen folgende Fragen eine Rolle:

Die Customer Journey-Analyse spielt dabei die erste Rolle, sobald es darum geht, die Kundenerfahrung zu verbessern. Mit einer optimierten Kundenerfahrung ziehen Sie nicht nur neue Kunden an, sondern verbessern auch das Image Ihrer Marke sowie die Effektivität Ihrer Marketingstrategie. Indem Sie also strategisch richtig in diese Customer Journey investieren, investieren Sie in Ihren langfristigen Erfolg und sparen auf die Dauer bei den Marketingmaßnahmen.

Unsere Top 11

Wahrscheinlich kennen Sie die Customer Journey Ihres individuellen Produkts besser als wir und können die Fragen aus der Customer Journey-Analyse bereits beantworten. Dennoch sehen wir immer wieder Probleme in den Kundenerfahrungen unserer Klienten, die bares Geld kosten können – und die wir abschaffen möchten. Hier sind unsere Top 11 Gründe, warum eine schlechte Customer Journey Ihnen schädigt.

1. Ihnen fehlen die richtigen Empfehlungen.

20% der unzufriedenen Konsumenten gaben in einer Studie an, sich mithilfe eines negativen Reviews auf Dauer bei einem Unternehmen rächen zu wollen. Währenddessen geben zufriedene Kunden häufig nicht ungefragt ein Review ab. Bedenken Sie dies, und fragen Sie zur richtigen Zeit nach einer Bewertung.

2. Sie verlassen sich stark auf Ihren Kundensupport.

Kunden wenden sich in 36% der Fälle an den Kundensupport, weil die Customer Journey keine ausreichenden Informationen bietet. Indem Sie die Customer Journey strategisch verbessern, machen Sie diese Kontaktaufnahme unnötig – und verbessern die Customer Journey doppelt.

3. Ihnen fehlt eine konkrete Strategie.

Eine gut funktionierende Customer Journey kann Ihren Umsatz um fünf bis zehn Prozent verbessern. Dies setzt allerdings voraus, dass diese Customer Journey strategisch geplant ist. 74% der Konsumenten wollen sich auf verschiedenen Kanälen über ein Produkt informieren können – planen Sie dies in Ihre Strategie ein.

4. Ihnen fehlen relevante Daten.

Wissen Sie, welche gesellschaftliche Schicht Ihr Produkt anspricht? Kennen Sie die demographische Zusammensetzung Ihrer Zielgruppe? Wissen Sie, welche Bildungsschicht Sie ansprechen wollen? Wenn Sie diese Fragen nicht mit Ja beantworten können, dann sammeln Sie nicht genug Daten – und können deshalb Ihre Customer Journey nicht optimal anpassen.

5. Ihre Customer Journey ist nicht personalisiert.

Über die Hälfte der Millennials ist überzeugt von einer personalisierten Kundenerfahrung. Doch eine solche Personal Customer Journey ist nicht für jedes Produkt vorhanden. Sie sollten herausfinden, wer Ihre Kunden sind – was sie wollen, wie sie denken und welche Kanäle sie favorisieren – und damit ein ganz persönliches Erlebnis auf jeder möglichen Plattform schaffen.

6. Sie geben zu viel Geld für Ihre Customer Journey aus.

Eine Customer Journey lohnt sich genau dann, wenn Kundenerfahrung und Kundenerwartungen übereinstimmen. Geben Sie zu viel Geld für die Customer Journey aus, liegt die Kundenerfahrung höher als nötig – die Erwartungen werden übertroffen. Was sich positiv anhört, ist auf Dauer wirtschaftlich nicht rentabel.

7. Sie stecken zu wenig Aufwand in die Organisation Ihrer Customer Journey.

Eine Customer Journey wird nicht nur von einem Marketingteam kreiert – sie betrifft vielmehr Ihre gesamte Unternehmensorganisation und muss in diese implementiert werden.

8. Sie betreiben unzureichende Kostenanalysen.

Umsatz, Gewinn, Aktienkurs, Marktanteil, Share of Wallet – all diese unternehmerischen Kennzahlen hängen am Ende mit der Customer Journey und dem daraus entstehenden Ergebnis zusammen. Indem Sie diese Kennzahlen tracken und regelmäßig analysieren, können Sie, unter anderem, ablesen, inwiefern Ihre Strategie zur positiven Customer Journey Wirkung zeigt.

9. Sie vergessen den Datenschutz.

Bei der Customer Journey-Analyse werden viele Daten gesammelt. Treiben Sie dabei Schabernack mit den Daten und vergessen die Datenschutzrichtlinien, kann Sie dies bares Geld in Form von Strafzahlungen kosten.

10. Sie investieren nicht in die relevantesten Kanäle.

32 bis 36 Prozent der Unternehmen investieren nicht in die für sie passenden Kanäle. Deshalb erreichen viele Unternehmen mit ihrer Customer Journey nicht die maximal mögliche Zielgruppe und potenzielle Einkünfte gehen verloren.

11. Ihr Management fördert die Customer Journey nicht ausreichend.

In etwa einem Drittel der deutschen Unternehmen werden Projekte zur Optimierung der Customer Journey vom Management gefördert. Wir sagen: das ist zu wenig. Die Customer Journey und die daraus resultierende Kundenerfahrung sind zentral für den Erfolg eines Produkts – und sollten damit von ganz oben mitgestaltet werden.

Customer Journey als Instrument zum Wachstum

Die Customer Journey ist ein strategisches Instrument, welches nachhaltig zum Unternehmenswachstum beitragen kann. Mithilfe einer gelungenen Customer Journey ködern Sie nicht nur neue Kunden, sondern überzeugen diese auch, zu bleiben – und bauen sich so auf nachhaltige und ehrliche Weise einen treuen Kundenstamm auf. Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Optimierung Ihrer Customer Journey mithilfe unserer 11 Tipps!

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